Wenn ich Nutzerinterviews für Onboarding‑Flows analysiere, achte ich auf Dinge, die auf den ersten Blick harmlos wirken — aber in Summe direkte Umsatzverluste verursachen. Aus meiner Beratungspraxis bei Hgd Team kenne ich drei wiederkehrende Signale, die zuverlässig anzeigen: Ihr Onboarding verhindert aktiv Conversion und Einnahmen. Im Folgenden beschreibe ich diese Signale, wie Sie sie im Gespräch erkennen und welche konkreten Maßnahmen ich empfehle, um sofort zu testen und zu verbessern.
Signal 1: Nutzer sprechen in der Vergangenheitsform — „Ich habe versucht…“
Wenn Interviewpartner anfangen mit Sätzen wie „Ich habe versucht, mich anzumelden…“ oder „Ich habe mehrere Male … gemacht, aber…“, ist das ein klares Warnzeichen. Die Vergangenheitsform verrät zwei Dinge: Erstens hatten Nutzer bereits Friktionen oder Unsicherheiten; zweitens sind sie nicht mehr aktiv im Prozess — sie haben ihn abgebrochen oder verschoben.
Typische Aussagen, die ich höre:
- „Ich habe das Formular geöffnet und war mir nicht sicher, was ich eingeben muss.“
- „Ich habe die E‑Mail nie bekommen.“
- „Ich wollte das später machen, aber dann habe ich es vergessen.“
Was das über Ihren Flow aussagt: Es fehlen klare, unmittelbare Erfolgserlebnisse oder greifbare Hilfen, um den nächsten Schritt zu machen. Technische Fehler (z. B. fehlende Bestätigungs‑Mails) sind nur ein Teil — viel häufiger ist die Ursache ein fehlendes Erwartungsmanagement.
Meine sofortigen Maßnahmen:
- Testen Sie E‑Mails und Timestamps: Stellen Sie sicher, dass Trigger‑Mails innerhalb von 60 Sekunden ankommen. Prüfen Sie Spam‑Quellen.
- Kurzfristiger Quick‑Win: Fügen Sie einen sichtbaren Fortschrittsindikator hinzu (z. B. „Schritt 1 von 3“), damit Nutzer wissen, wie weit sie sind.
- Interviewfrage‑Reminder: Fragen Sie im Interview direkt: „Wann genau haben Sie aufgehört? Was war Ihr letzter Eindruck?“ — so bekommen Sie die genaue Abbruchstelle.
Signal 2: Nutzer priorisieren Alternativen oder halten Ihr Produkt für „zukünftiges Interesse“
Wenn Leute sagen: „Das sieht gut aus, aber ich mache das später“ oder „Ich wollte erst unser Budget prüfen“, dann ist Ihr Onboarding kein unmittelbarer Grund zur Handlung. Das ist fatal, weil jede Verzögerung die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses reduziert.
Typische Formulierungen:
- „Ich will das meinem Team zeigen, bevor ich weitermache.“
- „Vielleicht im nächsten Quartal — jetzt sind bei uns andere Prioritäten.“
- „Ich benutze aktuell [Konkurrenzprodukt X], das reicht mir.“
Das Problem liegt hier nicht nur im Produkt: Es ist ein Defizit an Dringlichkeit, wahrgenommenem Nutzen oder einer einfachen Möglichkeit, Stakeholder einzubinden.
Was ich empfehle zu testen:
- Create Small Wins: Bieten Sie im Onboarding ein sofort nutzbares Ergebnis (z. B. ein generiertes Report‑Sample, ein konfigurierter Demo‑Datensatz). Menschen entscheiden auf Basis sichtbarer Ergebnisse.
- Low‑Effort Sharing: Implementieren Sie eine „Teilen“-Funktion, mit der Nutzer eine Einseiter‑Zusammenfassung an Kollegen schicken können (PDF oder E‑Mail‑Template).
- Prioritäts‑Trigger: Fügen Sie Optionen hinzu wie „Für Budget‑Review speichern“ oder „Demo für mein Team anfragen“ statt nur „Später“. Das hält den Nutzer in einem aktiven Entscheidungspfad.
Signal 3: Nutzer stottern bei der Aufgabenbeschreibung – sie wissen nicht, warum bestimmte Angaben nötig sind
In fast jedem Onboarding‑Interview höre ich Fragen wie: „Warum muss ich das Feld ausfüllen?“ oder „Was passiert, wenn ich das überspringe?“ Das ist ein Hinweis auf fehlende Kontextualisierung. Jedes Pflichtfeld, jeder Schritt ohne klare Erklärung erhöht die Abbruchrate.
Beobachtungen, die mich alarmieren:
- Häufige Fragen zu Pflichtfeldern, besonders bei Unternehmensdaten, Zahlungsinformationen oder Integrationen.
- Nutzer, die Felder falsch ausfüllen, weil die Beispiele fehlen.
- Unsicherheit, ob ein Schritt optional ist — und deshalb Überspringen statt Ausfüllen.
Pragmatische Interventionen, die ich nutze:
- Inline‑Microcopy: Kurze Erklärungen direkt neben dem Feld („Wird für X gebraucht, damit Y funktioniert“). Maximal 8–12 Wörter.
- POC (Proof of Concept) Beispiele: Zeigen Sie Beispielwerte oder ein „Beispiel ausfüllen“-Button, der automatisch korrekte Demo‑Daten einträgt.
- Fehlerfeedback verbessern: Statt „Ungültige Eingabe“ lieber „Bitte geben Sie eine Telefonnummer mit Ländervorwahl ein — example: +49 30 1234567“.
Wie ich Nutzerinterviews zielgerichtet führe, um diese Signale sicher zu erkennen
Wenn Sie diese Signale frühzeitig entdecken wollen, reicht keine Oberflächenbefragung. Ich arbeite mit einem kompakten Interview‑Skript, das Sie in 20 Minuten aussagekräftig macht:
- Start: Lassen Sie den Nutzer den Onboarding‑Flow live durchlaufen (Screen‑Share/Recording).
- Stop‑Points: Bitten Sie, bei jedem Abbruch oder Zögern zu kommentieren: „Was war gerade Ihr Gedanke?“
- Verhalten vs. Meinung: Fragen Sie nicht nur „Gefällt Ihnen das?“ sondern „Was würden Sie als nächstes tun?“
- Follow‑Up: Wenn Nutzer sagen „später“, fragen Sie „Wann genau wäre ‚später‘ und was müsste passieren, damit Sie es jetzt tun?“
Konkrete Quick‑Check‑Tabelle für Ihr nächstes Interview
| Signal | Interviewfrage | Sofortmaßnahme |
|---|---|---|
| Vergangenheitsform / Abbruch | „Was war der letzte Schritt, an dem Sie aufgehört haben?“ | Progressbar & E‑Mail‑Trigger prüfen |
| „Später“ / keine Dringlichkeit | „Warum würden Sie das jetzt nicht abschließen?“ | Small Wins & Sharing‑Option |
| Unklare Pflichtfelder | „Was wäre hilfreich gewesen, um dieses Feld auszufüllen?“ | Inline‑Microcopy & Beispiele |
Diese drei Signale sind direkt mit Umsatz verknüpft: Abbrüche, verzögerte Entscheidungen und falsche Eingaben verhindern Transaktionen oder führen zu inaktiven Accounts. In meinen Projekten bei Hgd Team habe ich oft gesehen, dass einfache, testbare Änderungen (eine klarere Microcopy, eine „Ergebnis‑erste“-Strategie oder ein schnelles Sharing‑Feature) die Conversion im Onboarding innerhalb weniger Wochen deutlich verbessern.
Wenn Sie wollen, sende ich Ihnen das Interview‑Skript und die Checkliste als Template zu, das Sie sofort einsetzen können — inklusive Beispiel‑Microcopy und einer Liste technischer Tests für E‑Mails und Formulare. Kontaktieren Sie mich über die Kontaktseite auf hgd-team.de oder hinterlassen Sie einen Kommentar unter diesem Beitrag, dann leite ich Ihnen die Ressourcen weiter.
